Маньшина Н.В. Ориентация на потребителя //Медицина: целевые проекты № 25, 2017. с. 56—57
Архив: публикации
Точной статистики по мировому рынку медицинского и оздоровительного туризма нет. Поэтому прогнозы специалистов относительно перспективного роста числа медицинских туристов к 2017 году имеют очень широкий диапазон – от 500 тыс. до 10 млн. Эксперты компании Deloitte говорят, что такой разброс свидетельствует об одном: участники рынка в стремлении привлечь клиентов завышают собственные показатели. При этом все сходятся в одном – рынок медицинского и оздоровительного туризма, стабильно растёт. Здоровье – статья расходов, на которой люди не экономят.
Надежда Маньшина
По определению экспертов Global Spa Summit 2010 г. к медицинскому туризму относятся поездки на лечение в клиники: кардиологии, онкологии, и далее по списку специализированных клиник. Отдельно выделяют фертильный туризм, поскольку в некоторых странах запрещено донорство яйцеклеток и суррогатное материнство. Косметология и стоматология – это также направления медицинского туризма.
Оздоровительный туризм – это привычное всем санаторно-курортное лечение и реабилитация в санатории, как и любая поездка на курорт, центры аюрведы, снижения веса, в спа- и велнес-центры.
Что показывают цифры
Оздоровительный туризм, по оценке международных экспертов, составляет 14% процентов от всего туристического потока. Внутренний туризм составляет треть от общего количества турпоездок, как в общем потоке мирового туризма, так и среди путешественников за здоровьем. Однако, темпы роста велнес туризма почти на 50% выше, чем в целом мирового туризма. В общей структуре велнес-индустрии оздоровительный туризм занимает третье место, уступая пальму первенства центрам красоты и снижения веса. Однако клиенты спа и велнес центров составляют лишь 13% всего турпотока, тогда как основная часть – это вторичные велнес-туристы, те, кто приехав на пляжные или горнолыжные курорты, после купаний или катаний посещают спа и велнес центры, которые сегодня есть практически во всех отелях.
Факторы роста рынка
Среди факторов роста мирового рынка оздоровительного туризма можно выделить: старение населения и рост хронических болезней, а также стремление к профилактике болезней и растущий интерес к оздоровительным методикам и альтернативным методам лечения. Во всем мире также отмечают возрождение традиций лечения и отдыха «на водах» и реновируют отели на источниках целебных вод. Совершенно очевидно, что потенциальными потребителями оздоровительных услуг являются, прежде всего, люди с хроническими заболеваниями, а также желающие сохранить здоровье.
Системные решения
Известно, что спрос рождает предложение и растущий рынок должен регулироваться. Интерес к оздоровительному туризму со стороны потенциальных клиентов порождает интерес к нему властных структур. В мае 2016 г. в Будапеште прошел Круглый стол Всемирной туристской организации (ЮНВТО) и Европейской комиссии путешествий (ETC) по вопросам оздоровительного и медицинского туризма. Было принято решение до конца 2016 года: разработать единую терминологию, определить роль оздоровительного туризма в сохранении здоровья населения, объяснить мотивацию путешественников за здоровьем.
В августе 2016 года в Белокурихе на Заседании президиума Госсовета РФ обсуждали вопросы повышения инвестиционной привлекательности российских курортов. По его итогам Президентом России были даны поручения. Правительству РФ поручено разработать стратегию развития санаторно-курортного комплекса и план мероприятий по стимулированию привлечения частных инвестиций в развитие санаторно-курортного комплекса России, в том числе с применением механизмов государственно-частного партнерства.
Для того, чтобы создать реестр курортного фонда Российской Федерации все санаторно-курортные курортные организации должны предоставить достоверные сведения уполномоченному органу (Минздраву России). Одной из проблем российского рынка оздоровительного туризма является недостаток квалифицированной информации о возможностях санаторно-курортного комплекса Российской Федерации для медицинских организаций, граждан Российской Федерации, иностранных граждан и других заинтересованных лиц, восполнить который должны, в том числе, все участники рынка и профессиональные ассоциации.
Положение дел. Проблемы
В России оздоровительный туризм составляет 14% всего внутреннего туризма. (Проценты рассчитаны по данным Росстата). Если говорить терминами мирового института велнес туризма – речь идет о первичных велнес-туристах – гостях санаториев. Не думаю, что для того, чтобы оценить в целом поток оздоровительного туризма, следует воспользоваться мировой практикой и прибавить к этому количеству (а гостей санаториев около 6 млн) 86% вторичных велнес-туристов. Несмотря на то, что во многих отелях есть спа и велнес-центры, они еще не пользуются должным спросом у гостей отелей. Всего лишь 0,3 процента из числа всех отдохнувших в Российских санаториях – зарубежные гости.
Российской статистики выездного оздоровительного туризма нет. Если посмотреть статистику выездного туризма в целом, то нетрудно заметить, что лидирующие позиции выездного потока занимают страны, популярные среди любителей пляжного отдыха, культурного туризма, горнолыжных туров. По моей оценке: около 300 курортов из 35 стран мира представлены на российском рынке лечебно-оздоровительного туризма (без учета СПА и велнес-отелей). Не думаю, что общее число путешественников за здоровьем на зарубежных курортах превышает 2—2,5 млн.
Оздоровительный туризм привлекателен с точки зрения участников рынка. Цены на отдых с лечением выше, чем пляжный или другой вид отдых, кроме того, продолжительность пребывания в санаториях и спа-отелях туристов в 2—3 раза выше, чем среднего туриста, и, следовательно, финансовые возможности этого кластера намного выше, чем в других секторах туризма. По оценке международных экспертов Россия занимает 17 место в мировом рейтинге оздоровительного туризма.
По данным РОССТАТА ежегодно в санаториях России отдыхают около 6 млн россиян. Нетрудно подсчитать, что это всего лишь три процента от 146-миллионного населения России. Количество россиян, отдыхавших в санаториях, увеличилось после 2000 года практически вдвое, при том же количестве санаториев и коек/мест. Это говорит о новых реалиях: наш отпуск стал короче, мы уже не можем позволить себе лечение в санатории в течение трех недель, как это предписывала раньше наука курортология. Но все программы адаптированы с учетом короткого курортного лечения – 10—14 дней.
Курорты с лечебным климатом, минеральными водами и целебными грязями есть на территории всей России: от Калининграда до Камчатки. Есть курорты на термальных водах за полярным кругом, в Магаданской области, но любимы всеми курорты Юга России: Кавминвод, Кубани, Крыма, курорты на побережье Каспия. К сожалению нет реестра курортного фонда. Сколько в России курортов федерального значения? О курортах регионального и муниципального значения есть сведения на уровне регионов. Но только для внутреннего служебного пользования. Найти эти данные удаленно, через интернет крайне сложно и не всегда возможно.
Критерии выбора
В современных информационных и рекламных текстах о курортах, чаще всего, речь идет о «минеральных водах», об «уникальных минеральных водах», о «водах со сбалансированным составом». Крайне редко указывается состав этих «уникальных минеральных вод», нередко из подобных тестов можно о водах узнать много новых фактов, неизвестных науке бальнеологии и даже химии.
Главные источники информации для тех, кто строит «планы на отпуск»: «сарафанное радио» и интернет: 56% рекомендации родственников, друзей, коллег; 46% профильные интернет-сайты.
Степень доверия к различным формам рекламы:
- Рекомендации известных «мне» людей
- Мнения потребителей в Интернете
- Веб-сайты компаний
Самолечение свойственно не только русскому человеку. Зарубежные пациенты также часто, как и россияне, ищут информацию для самолечения и самооздоровления. Видимо, это, как и заболеваемость по основным нозологическим группам, практически одинаково во всем мире. Среди приоритетов интернет-серфига: посещение интернет-форумов, чтение блогов о здоровье по конкретной теме (по 34%). Гораздо реже среди интернет-запросов поиск врача – 13%.
Информация на сайте Реестра курортных ресурсов России пока не просвещает, а только запутывает. Например, профильная информация санаторий им Семашко – Мин. Вода Скважина 3-РЭ. С трудом можно найти состав вод скважины №3-РЭ курорта Сочи: воды Кудепсты высокой минерализации (18,2), хлоридные натриевые, йодо-бромистые, борные, с повышенным содержанием фтора, слабо щелочная. На сайте санатория размещена информация о бальнеотерапии: «Применение мацестинской воды в комплексной курортной терапии детей, страдающих дерматозами». Главный профиль санатория: болезни кожи. В Мацестинской бальнеолечебнице разработаны уникальные методики лечения келоидных послеожоговых рубцов. Вот об этом, не пишут, но думаю, было бы полезно знать потенциальным курортникам и покупателям путевок в этот санаторий.
Почему важно знать профиль курорта, список показаний для этого курорта, природные лечебные факторы? Чаще всего мы видим только профиль санатория, например, болезни почек. Между тем, при гломерулонефрите показана климатотерапия (климатические курорты степной и полупустынной зоны), а при мочекаменной болезни и пиелонефрите питьевое лечение минеральными водами. Причем эффективность лечения при мочекаменной болезни выше на курортах с водами малой минерализации и еще выше на водах с содержанием органики: Ундоры (Россия), Трускавец (Украина), Фьюджи (Италия).
При выборе вод для бальнеотерапии также важен дифференцированный подход. Так при болезнях кожи по праву самыми эффективными считаются сульфидные (сероводородные) воды, типа Мацесты. Радоновые воды – метод выбора при дегенеративных заболеваниях костно-мышечной системы с выраженным болевым синдромом. Доказан анальгезирующий эффект радонотерапии до 9 мес. после курортного лечения. Кстати, работа «Long‐term efficacy of radon spa therapy in rheumatoid arthritis—a randomized, sham‐controlled study and follow‐up» – одна из немногих, которую почти признали соответствующей принципам доказательной медицины в Кокрановском обзоре.
Всем, кто готовит информацию о курортном лечении, следует помнить, что потенциальные курортники – «профессора» по своим болезням. Особенно это касается родителей, у которых дети страдают хроническими заболеваниями. Они уж точно вначале изучают информацию по статьям в медицинских журналах и делятся ими на специальных интернет-форумах. Они знают, как формулируется их диагноз по МКБ-10. Если вы поговорите с представителями санаториев, то убедитесь в степени лояльности таких курортников. Постоянных клиентов в санаториях несопоставимо больше, чем постоянных клиентов отелей. Многие годы они приезжают за эффективным лечением в один и тот же санаторий.
«Открыть воду – этого еще мало, надо найти для нее потребителей, а чтобы найти их, еще недостаточно поднять шум в газетах и самим кричать повсюду: “Наша вода бесподобна, она не имеет себе равной!” Надо, чтобы об этом сказали спокойно и веско люди, имеющие бесспорный авторитет в глазах этих самых потребителей, в глазах больных, публики на редкость доверчивой – словом, надо, чтобы похвалы исходили от врачей» – писал Ги де Мопассан более ста лет назад. Сегодня больные ищут информацию о минеральных водах в интернете, предпочитая сайты для врачей с квалифицированной информацией. Это должна быть унифицированная информация, достаточная для врачей и понятная потенциальному потребителю курортных услуг.
Более 2-х тысяч лет истории мировых курортов и 300 лет истории российских курортологии доказывают, что на курорт можно отправляется только по рекомендации врача. Особенно, учитывая такое явление, как полипатия – наличие у 70 % жителей Земли двух и более хронических заболеваний. Врач должен дать рекомендации: какие природные факторы показаны, например, пациентам с артрозо-артритом и хроническим бронхитом – курорты бальнеоклиматические приморские или горные, на источниках радоновых вод. Менеджер туркомпании (или сайт-агрегатор, такой как ZDRAVO.RU) выберет курорт, с учетом рекомендаций врача, для любителей морских купаний или горных лыж.
При выборе курорта важно знать, прежде всего, о том, какими лечебными факторами располагает курорт, какие лечебные методики используют в санатории. Интересует, безусловно, и уровень сервиса и условия для занятий спортом и досуга. Рекомендации для больных дает врач, а развлечения для них подбирает менеджер туркомпании. Менеджер туркомпании по рекомендации врача может подобрать радоновый курорт для больных с артрозом и хроническим бронхитом, желающих искупаться в море: Греция: Икария (Терме), Лутраки Италия: Искья. Радоновый курорт для больных с артрозом и хроническим бронхитом, желающих покататься на горных лыжах: Россия: Белокуриха; Австрия: Бад-Гоштайн, Бад Хофгаштайн; Польша: Лендек Здруй; Швейцария, Лейкербад.
Наша сегодняшняя задача – наладить контакты с врачами городских медцентров. Неправильный выбор курорта и санатория – это не только вред отдельному пациенту санатория или клиенту туркомпании, но и санаторно-курортной отрасли и турбизнесу в целом.
Источниками информации о возможностях лечения и оздоровления на курортах, прежде всего, российских, должны стать:
- Специализированный интернет–портал, сайт-агрегатор.
- Конференции и вебинары для врачей.
- Совместные проекты профессиональных курортных ассоциаций с ассоциациями врачей (урологов, гинекологов, пульмонологов и других): доклады и совместные публикации в специализированных изданиях, медицинских социальных сетях.
- Справочные издания для врачей.
- Конференции на курортах для врачей городских клиник.
Для того, чтобы увеличить спрос на отдых с оздоровлением необходимы:
- Популяризация здорового образа жизни и курортного оздоровления.
- Рекомендации ЛЕЧАЩЕГО врача по выбору курорта.
- Сертификация гостиниц и санаториев.
- Реклама российских курортов.
© Надежда Маньшина, 2017
Оздоровительный туризм, как увеличить спрос? Какой должна быть квалифицированная медицинская информация о возможностях лечения и оздоровления на курортах России?
Похожие сообщения в рубриках:
Комментарии